El fantasma de los aeropuertos: cada minuto se pierden 45 valijas

Problemas para volar.El año pasado se extraviaron más de 24 millones de piezas de equipaje en todo el mundo. La mayoria se recuperó, pero con demoras de un día y medio en promedio. Las aerolíneas ahora pondrán una aplicación para seguir el recorrido del equipaje desde el celular.

Equipaje. Un estudio hecho por la multinacional SITA arrojó que se pierden 7,3 valijas cada mil pasajeros. GUSTAVO ORTIZ

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• Martín Grosz

Lo más estresante de volar en avión quizás no sea el despegue ni el aterrizaje, sino la espera de las valijas. Porque los pasajeros dejan su equipaje antes de abordar y luego bajan del avión, a miles de kilómetros, sin ninguna certeza de que sus pertenencias también hayan llegado. ¿Y si las subieron a otro vuelo? ¿Y si alguien las robó? ¿Y si se rompieron?

Para la mayoría, el alivio llega cuando los bultos por fin aparecen en la cinta. Pero algunos no tienen tanta suerte. La realidad es que el sistema falla más de lo que se cree y, por problemas logísticos, en los aeropuertos del mundo se pierde una valija cada 137 pasajeros (los que caben en un Boeing 737).

En un informe reciente, la multinacional de telecomunicaciones aeroáuticas SITA reveló que durante el año pasado más de 24 millones de piezas de equipaje no llegaron a destino en tiempo y forma. Esto significa que cada minuto más de 45 pasajeros se llevaron un disgusto en alguna parte del planeta.

El problema más común, en un 80,2% de los casos, es que la valija se pierda y el viajero termine recibiéndola más tarde -en promedio, un día y medio después-. Según el estudio, eso afecta principalmente a los pasajeros que hacen conexiones, por errores al descargar los bultos de un avión y subirlos al siguiente. En otro 14,3% de la veces las maletas aparecen al instante, pero rotas o con faltantes. Y en un 5,5% de los casos se pierden o son robadas sin chance alguna de recuperarlas.

Puede parecer alarmante que se desvíen, rompan o pierdan 7,3 valijas cada 1.000 pasajeros, como pasó el año pasado. Pero la industria lo interpreta como un progreso, al recordar que en el 2007 los equipajes mal manejados llegaron a ser casi 19 bultos por cada mil viajeros. Esa mayor eficiencia, explica el informe, hizo que las aerolíneas se pudieran ahorrarse unos 18.000 millones de dólares en costos como los de buscar las valijas perdidas, enviarlas rápidamente al destino correcto o indemnizar a los afectados.

Más control desde el smartphone

Lo que observan las empresas es que, aunque la eficiencia haya en general mejorado, todavía se está lejos de erradicar el problema. Y notan que, para el pasajero, la mera posibilidad de que algo malo pase con sus valijas se vuelve un factor estresante que deteriora la experiencia de vuelo.

Por eso, la próxima apuesta será tratar de aliviar esa incertidumbre brindando información en tiempo real sobre el estado del equipaje en varios momentos del trayecto. Por ejemplo, permitiendo consultar esa información en las pantallas de los asientos. Pero también con la chance de recibir actualizaciones sobre la ubicación de las valijas en el smartphone, mediante aplicaciones específicas que también servirían para denunciar problemas en forma temprana.

"Sólo un 5% de las aerolíneas brindan ese servicio actualmente, pero lo estará haciendo un 66% hacia 2017", señala la investigación. Y destaca que hoy algo así es más que viable, ya que un 97% de los pasajeros cargan dispositivos móviles que en su mayoría son teléfonos inteligentes.

Búsqueda y compensación

En el país y en el mundo, es deber de las aerolíneas asegurarse de que las valijas lleguen a destino en el momento preciso y en buenas condiciones. "El transportador es responsable de los daños y perjuicios sobrevenidos en casos de destrucción, pérdida o avería de equipajes registrados y mercancías", así como en caso de las demoras en su entrega, establece el Código Aeronáutico.

Así, si algo malo le pasa al equipaje, la empresa que lo tenía a cargo debe indemnizar al pasajero tanto por el valor de lo perdido como por los gastos que haya generado todo el inconveniente. El requisito, eso sí, es que lo denuncie dentro de los tres días en caso de averías y hasta 10 días después en caso de pérdida, destrucción o retardo. Alguna compañías exigen, incluso, que el reclamo se haga de inmediato, antes de salir de la zona de entrega de valijas.

Ante un equipaje faltante, y tras la denuncia del pasajero, las principales aerolíneas ingresan su código en un sistema automático que lo rastrea en aeropuertos de todo el mundo. Si en 3 o 4 días no aparece, la empresa se contacta con el pasajero y comienza un rastreo personalizado que, en caso de fracasar, da paso a la indemnización. Según las compañías, sin embargo, la gran mayoría de las pérdidas se resuelven en forma exitosa dentro de los primeros cinco días.